Feedback aziendale: la sfida tra oggettività e soggettività

Cos’è il feedback aziendale

Il feedback è “quel processo per cui l’effetto risultante dall’azione di un sistema si riflette sul sistema stesso per variarne o correggerne opportunatamente il funzionamento”. Nei processi di valutazione delle performance lavorative, chiamiamo feedback aziendale la restituzione della valutazione stessa. In altri termini, il feedback, positivo o negativo che sia, consiste nel dire alle persone, singoli o gruppi, ciò che pensiamo delle loro prestazioni. Ricordando che il feedback certamente influenzerà i possibili comportamenti futuri. In azienda la valutazione delle prestazioni e delle performance è una responsabilità cardine di ogni manager e può essere considerata in maniera duplice: si tratta, infatti, sia di una responsabilità formale, in quanto il capo ha il compito di restituire l’andamento del lavoro dei collaboratori periodicamente, sia di una responsabilità sostanziale, se vogliamo rientrare nel più ampio concetto di manager come “sviluppatore di risorse. Per ciascuno di noi è istintivo restituire all’interlocutore il nostro giudizio sul suo operato, lo facciamo sempre, più o meno consapevolmente. Il feedback aziendale, però, richiede competenze specifiche nell’ambito della comunicazione. Più in generale, per un buon feedback aziendale sono necessarie:

  • Chiarezza, da parte del manager, circa lo scopo che ogni specifico feedback ha. Ci si dovrà quindi porre l’interrogativo del “perché lo facciamo”: per scambiare informazioni, solo per dire la nostra, per ristabilire i ruoli, per costruire o per generare qualcosa insieme.
  • Specificità. A seconda, dunque, dell’obiettivo prefissato dovremmo studiare il modo più coerente e ottimale per raggiungerlo.

 

L’oggettività nel feedback aziendale

Ogni valutazione è innanzitutto un’osservazione della realtà, seguita da una misura di quanto osservato, e infine un giudizio sulla misura compiuta che le attribuisca un significato. Soffermandoci sulle fasi più oggettivabili, ovvero l’osservazione e la misura, facciamo presente alcune riflessioni di metodo. Per quanto riguarda l’osservazione, le questioni a riguardo sono cosa si osserva e come lo si osserva. Una buona valutazione deve fondarsi sull’osservazione di una specifica componente del processo lavorativo. Ai fini di una buona riuscita, è utile esplicitare cosa si andrà a valutare. Il disagio associato a un feedback aziendale, spesso, risiede proprio nella mancata condivisione con il destinatario dell’oggetto da valutare. In più, serve esplicitare la modalità di osservazione attuata, quali elementi vengono presi in considerazione e perché proprio questi e non altri. Misurare, invece, implica calcolare una distanza. In altri termini, quanto manca a una persona per raggiungere il risultato previsto, oppure quanta strada sia già stata fatta dalla partenza. Di fronte alla perdita di confini netti tra i vari ruoli organizzativi e alla flessibilità e l’incertezza protagoniste delle nostre attività lavorative, l’aleatorietà del dato da misurare è diventata ormai una costante. Sembrerebbe quindi che anche il processo valutativo aziendale segua solo le leggi dell’imprevedibilità. Un buon feedback aziendale, invece, è tale se si poggia su strumenti, scientificamente validati e riconosciuti; permettendo quindi di compensare l’apparente caos legato alle task aziendali. In più, gli strumenti di valutazione, per risultare affidabili, dovranno essere costruiti sulla base dell’oggetto da valutare.  

Il feedback aziendale come dinamica soggettiva

L’ultima questione metodologica riguarda l’interpretazione, cioè il significato che attribuiamo alla misura fatta della realtà osservata. Inevitabilmente, quindi, quando parliamo di feedback aziendale, o più in generale di valutazione, trattiamo di un processo contenente una certa quota di soggettività. Valutare implica sempre un giudizio, e nessun giudizio può essere mai completamente oggettivo. L’uomo interpreta la realtà cercando una coerenza per sé, per trovare un senso personale e capire come agire. La coerenza, quindi, è mediata dai propri modi di pensare, dai preconcetti e dai propri vissuti. I destinatari del feedback devono lottare attraverso questa palude di distorsioni della realtà alla ricerca di qualcosa che riconoscono come se stessi, ma che difficilmente trovano. Questo è il motivo per cui, nonostante la diffusione di tutte le tecniche e gli strumenti per la valutazione formativa e gli infiniti corsi sponsorizzati su come ricevere feedback, sia ancora un lavoro così duro. Il fine ultimo di un feedback aziendale è produrre un effetto positivo: che sostanzialmente comprenda la comprensibilità, la percezione di utilità da parte di chi lo riceve, la messa in atto e l’apprendimento. Su questo, però, la ricerca è chiara: dire alle persone cosa pensiamo delle loro prestazioni non li aiuta a crescere né a eccellere. E, in più, esporre alle persone come pensiamo, il nostro modo di agire e di valutare, invece di favorire l’apprendimento, lo ostacola. Se ci pensiamo, l'unico regno in cui gli umani sono una fonte unica di verità è quello dei propri sentimenti ed esperienze. I clinici lo sanno da molto tempo, ad esempio quando un chirurgo controlla il post-operatorio, chiede sempre ai pazienti: "su una scala da 1 a 10, come valuteresti il ​​tuo dolore?". Il voto è tuo, e solo tuo, non suo. Proprio come il tuo medico che non sa la verità sul tuo dolore, nessuno sa la verità sui propri colleghi, almeno non in modo obiettivo. Tutto ciò che possiamo fare, quindi, è basarci sui nostri sentimenti, le nostre esperienze, sulle nostre stesse reazioni. Possiamo dire a qualcuno che ci ha convinto, oppure se per noi la sua presentazione è noiosa, o ancora se ci ha personalmente stimolato o soddisfatto. Non possiamo dirgli come è in assoluto, ma, cambiando prospettiva, possiamo fargli presente come è con noi, come è per noi. Può sembrare riduttivo, eppure è l’affermazione più accurata che si possa fare rispetto ai criteri di valutazione tra persone. Non dobbiamo aver paura della soggettività. Non solo la dimensione soggettiva è ineliminabile dal processo valutativo, ma può rappresentare una via efficace per un feedback vincente.  

Come dare un feedback aziendale

Di consigli circa le migliori tecniche di valutazione per il feedback aziendale nel web ne troviamo a bizzeffe. Tra i tanti abbiamo individuato alcuni suggerimenti con cui ci sentiamo allineati, proposti sull’Harvard Business Review da Buckingham e Goodbal. I due autori ci invitano a sperimentare queste modalità di approccio da usare con i nostri collaboratori per valutarne poi l’efficacia:

  • Proviamo ad avviare un feedback dicendo: “ecco la mia reazione”, piuttosto che: “Posso darti un feedback?”
  • Sottolineiamo sempre che la valutazione che facciamo è personale: “Buon lavoro! Ecco tre cose che secondo me hanno davvero funzionato”.
  • Evidenziamo sinceramente ciò che vorremmo, senza atteggiamenti autoritari: dal “Ecco cosa dovresti fare” al “Ecco cosa vorrei che facessi”; dal “Ecco dove devi migliorare” al “Ecco cosa ha funzionato meglio per me, ed ecco perché”, dal “Devi migliorare le tue capacità comunicative” al “Ecco esattamente dove ho iniziato a perderti”.
  • Non focalizziamoci su ciò che manca all’altro, ma piuttosto facciamo vedere la fatica che ci fa fare: “Mi sto sforzando per capire il tuo piano” invece di “Ti manca il pensiero strategico”.

In conclusione, ritornando al fine ultimo del feedback aziendale, riusciamo a migliorare davvero noi stessi e il nostro lavoro solo quando le persone, che sappiamo conoscerci davvero e che percepiamo interessate alla nostra crescita, ci dicono cosa provano in quel momento, qual è la loro esperienza personale, o la loro reazione e, in linea con la logica del Self-Empowerment, partono da qualcosa dentro di noi che funziona davvero, dalle nostre risorse.

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